Ton site tombe en panne : qui est responsable de quoi ?
Le 21 octobre, quand l'hébergeur bâlois Cyon a coupé plus de 100'000 sites par précaution après la faille PHP, beaucoup de propriétaires se sont posé la même question. À qui téléphoner ?
La réponse dépend de trois rôles qu'on confond souvent : l'hébergeur, le prestataire qui a construit le site, et toi. Mieux vaut savoir qui fait quoi avant une panne que de le découvrir pendant.
Trois acteurs, trois responsabilités
L'hébergeur
- Fait tourner le serveur et le réseau
- Met à jour le système et, en hébergement mutualisé, PHP
- Ne touche pas au contenu de ton site
Le prestataire
- A construit le site
- Met à jour le CMS et les extensions si son contrat le prévoit
- Ne fait rien de plus sans contrat de maintenance
Toi
- Possèdes le nom de domaine et les contenus
- Restes responsable des données de tes clients
- Décides qui a accès à quoi
Le point qui surprend le plus : sans contrat de maintenance, personne n'est chargé de mettre à jour WordPress et ses extensions. L'hébergeur ne s'en occupe pas, et le prestataire considère souvent sa mission terminée le jour de la mise en ligne.
La loi te concerne aussi
La loi suisse sur la protection des données (nLPD) oblige celui qui collecte des données à les protéger de façon adaptée. Si le formulaire de contact de ton site est piraté, c'est d'abord ta responsabilité, avant celle de ton hébergeur.
Ce que couvre vraiment ton contrat d'hébergement
Un hébergement mutualisé à quelques francs par mois couvre en général la disponibilité du serveur, les mises à jour du système et une sauvegarde automatique. Lis la ligne sur les sauvegardes avec attention. Combien de temps sont-elles gardées, et qui les restaure ? Les réponses varient beaucoup d'un hébergeur à l'autre.
Ce que le contrat ne couvre presque jamais : la réparation d'un site piraté, la mise à jour de ton CMS, et les dégâts causés par une extension mal codée.
Les 5 questions à poser à ton prestataire
- ✓Qui met à jour PHP, le CMS et les extensions, et à quelle fréquence ?
- ✓Où sont les sauvegardes, combien de temps sont-elles gardées, et quand ont-elles été testées pour la dernière fois ?
- ✓Qui me prévient si mon site tombe, et en combien de temps ?
- ✓Le nom de domaine est-il enregistré à mon nom, avec mon adresse email ?
- ✓Ai-je moi-même les accès administrateur au site et à l'hébergement ?
La quatrième question est la plus souvent oubliée. Un nom de domaine enregistré au nom du prestataire te rend dépendant de lui le jour où vous ne travaillez plus ensemble.
Le jour où ça arrive
Commence par la page d'état de ton hébergeur ou ses réseaux sociaux. Une panne générale se règle de son côté, et tu n'y peux rien.
Si seul ton site est touché, contacte la personne chargée de sa maintenance. Et si ton site affiche des contenus que tu n'as pas mis en ligne, ne tente pas de les effacer toi-même : fais des captures d'écran, change tes mots de passe et préviens ton prestataire. Les traces laissées par l'intrus l'aideront à trouver par où il est passé.
Comment c'est organisé chez Linkio
Les sites qu'on livre n'ont ni CMS ni extensions à mettre à jour. Chaque version du site est conservée, et une version précédente peut être remise en ligne en quelques minutes si une modification pose problème. Le code t'appartient, et un suivi mensuel reste possible sans jamais être imposé.
Questions fréquentes
- Mon hébergeur doit-il me dédommager si mon site est coupé ?
- Rarement. Les conditions générales des hébergements mutualisés limitent presque toujours leur responsabilité, surtout pour une coupure décidée afin de protéger l'ensemble des clients. Relis la clause de disponibilité de ton contrat.
- Ai-je besoin d'un contrat de maintenance ?
- Pour un site WordPress, oui, ou alors du temps de ton côté pour faire les mises à jour chaque mois. Un site sans CMS en a beaucoup moins besoin, mais quelqu'un doit rester joignable en cas de problème.
- Comment savoir si mes sauvegardes fonctionnent ?
- En demandant une restauration test sur une copie du site. Une sauvegarde qui n'a jamais été restaurée reste une supposition.